eIVR – Automatisierte Notrufabfrage für BOS-Leitstellen

eIVR unterstützt Leitstellen bei der Bewältigung erhöhter Einsatz- und Rufaufkommen. Die Funktionserweiterung für IDDS UCiP (Integrated Digital Dispatching System – Unified Communications IP Platform) ermöglicht teilautomatisierte Sprachdialoge zur strukturierten Notrufannahme.

Anrufer*innen werden mittels Sprachansage aufgefordert, abhängig von ihrer Notsituation eine definierte Taste zu wählen. Die Eingabe erfolgt über das DTMF-Verfahren (Dual-Tone Multi-Frequency) und ermöglicht eine automatisierte Vorqualifizierung des Notrufs bereits während der Anrufannahme.

Basierend auf der Eingabe werden Notrufe abhängig von der jeweiligen Systemkonfiguration:

• nach Priorität klassifiziert,
• in der Rufliste priorisiert gereiht,
• farblich hervorgehoben,
• definierten Rollen oder Arbeitsplätzen signalisiert sowie
• gezielt an zuständige Leitungs- oder Aufgabenbereiche verteilt.

Dadurch können kritische Notrufe schneller identifiziert und Disponent*innen in Spitzenlastsituationen gezielt entlastet werden.

Strukturierte Notrufbearbeitung bei erhöhtem Rufaufkommen

Insbesondere bei folgenden Einsatzlagen unterstützt eIVR die Aufrechterhaltung eines stabilen Leitstellenbetriebs:

• Unwetter- und Hochwasserlagen
• Großbrände
• Verkehrsgroßlagen
• Stromausfälle
• Großveranstaltungen
• Demonstrationen
• Massenanrufe bei regionalen Schadensereignissen

Durch die automatisierte Vorsortierung eingehender Notrufe bleiben Leitstellen auch bei erhöhtem Gesprächsaufkommen handlungsfähig. Gleichzeitig können verfügbare Ressourcen effizienter eingesetzt und kritische Einsatzmeldungen priorisiert bearbeitet werden.

Flexible Konfiguration für unterschiedliche Einsatzszenarien

eIVR bietet umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten zur Abbildung unterschiedlicher Einsatz- und Betriebsszenarien. Leitstellen können individuelle Sprachansagen für verschiedene Lagebilder definieren und bedarfsgerecht aktivieren.

Zu den Konfigurationsmöglichkeiten zählen unter anderem:

• frei definierbare Sprachansagen,
• individuelle Priorisierungskonzepte,
• spezifische Ziffernbelegungen für unterschiedliche Einsatzarten,
• Einschränkungen auf bestimmte Leitungswege, beispielsweise Notrufleitungen,
• rollenbasierte Signalisierung sowie
• lageabhängige Aktivierung einzelner Szenarien.

Das System verhindert dabei automatisch Mehrfachvergaben identischer Ziffern innerhalb desselben Leitungswegs und unterstützt damit eine konsistente Bedienlogik.

Administrator*innen oder Dienstgruppenleiter*innen können eIVR während des laufenden Betriebs über das IDDS UCiP-Administrationssystem Lite aktivieren oder deaktivieren – ohne Unterbrechung des Leitstellenbetriebs.

Vorteile von eIVR für Leitstellen

Mit eIVR profitieren Leitstellen von:

• automatisierter Notrufvorqualifizierung,
• priorisierter Bearbeitung kritischer Notrufe,
• Entlastung der Disposition bei Hochlastlagen,
• strukturierter Abarbeitung hoher Rufvolumina,
• effizienterer Ressourcensteuerung,
• verbesserter Übersicht in der Rufbearbeitung sowie
• flexibler Anpassung an unterschiedliche Einsatzlagen.

eIVR unterstützt Leitstellen dabei, auch in außergewöhnlichen Einsatzsituationen eine stabile, strukturierte und priorisierte Notrufannahme sicherzustellen.